О том, как вести себя в таком чате управляющей организации, рассказывают эксперты компании-разработчика мобильного приложения Мой Дом Онлайн.
Безбумажная коммуникация
Каждый собственник должен знать, что управляющая организация (как и ТСЖ, ТСН) — в первую очередь, обслуживающее предприятие, оказывающее услуги. Собственники вправе требовать оказания услуг надлежащего качества и в объеме, предусмотренном законом и договором.
Что делать, если собственник столкнулся с проблемой, а управляющая организация не торопится с ее решением? Конечно, разговаривать. Еще совсем недавно это делали на личном приеме, продублировав обращение еще и в письменной форме. Потому что сотрудники, как и руководитель, не несут ответственности за обещание, данное в устной форме.
Есть еще телефон. Но этот канал связи имеет недостатки. Линия может быть перегружена, и ожидание ответа занимает много времени. А документирование общения с клиентом по телефону очень неудобно.
Так как администрируют собственные чаты представители управляющей организации, то и атмосферу там создают они. То есть уже по тону разговора легко понять, насколько серьезно организация относится к своей деятельности и собственникам. Если в чате проскальзывает даже намек на пренебрежительное отношение к кому-либо из участников, то это уже подрывает доверие к управляющей организации. Ответная реакция собственников может неприятно удивить такого администратора.
Количество современных коммуникационных средств так велико, что люди общаются практически в режиме нон-стоп. Поэтому никогда нельзя быть уверенным, что оскорбленный гражданин не поделится своей обидой в каком-нибудь тематическом форуме. Если еще не забывать, что тема ЖКХ всегда на острие, то поддержку такой гражданин, без сомнения, найдет у многих. Из-за этого незаметно начнет рушиться репутация управляющей организации. Поэтому администраторы чатов должны быть предельно аккуратными в ответах.
Были случаи, когда собственники, посчитавшие себя оскорбленными представителем управляющей организации, создавали чаты, в которых обсуждали ее работу. И даже те, кто был нейтрален к ней, в ходе «обработки» переходили на сторону негативно настроенных. Представитель управляющей организации может погасить конфликт в подобных чатах, переведя обращение в «личку». Приложение — самый удобный вариант для этого. Недовольство в домовом чате можно нейтрализовать не массовым объявлением, а push-уведомлением каждого жителя через приложение.
Выигрывают, как правило, администраторы, которые даже критику воспринимают спокойно и не вступают в споры. Ответы дают четкие, объяснения аргументированные. Хорошо поставленная речь прибавит уважения жильцов. Так задается тон разговору, и решение не тонет в бессмысленных перепалках и спорах. И даже негативно настроенные жильцы меняют свое отношение к управляющей организации.
Все как в реальности
Правила виртуального общения ничем не отличаются от обычных, когда стороны контактируют вживую. В чате запрещена ненормативная лексика даже в виде сокращений. Нельзя пропагандировать алкоголизм, расизм, национализм, наркотики, детскую порнографию, самоубийства.
Чат управляющей организации и собственников не может быть и коммерческой площадкой с рекламой, целью которой является извлечение коммерческой выгоды. Некоторые администраторы разрешают посоветовать услуги или производителей, если об этом просят и другие участники.
Спам и флуд не приветствуются. Если возникнет тема, не относящаяся к тематике чата, то рекомендуется для нее создать отдельный диалог.
В подобных чатах можно проводить опросы и изучать общественное мнение, размещать объявления. Представители управляющей организации могут опубликовать срочную информацию и оперативно ответить на вопросы жителей.
Если соблюдать все эти несложные правила, то подобный чат может помочь соседям познакомиться между собой, стать дружнее и решать сообща все проблемы. А деятельность управляющей организации станет для собственников прозрачной и понятной.
Статья подготовлена экспертом компании-разработчика мобильного приложения Мой Дом Онлайн